В результате внедрения АС «Обращения граждан» обеспечивается значительный эффект не только для организации в целом, но и для отдельных сотрудников и исполнителей в частности. Обработка обращений граждан значительно упрощается и становится прозрачным, предсказуемым и контролируемым процессом. Снижаются риски срыва сроков обработки обращения гражданина, так как все этапы работы исполнителей строго контролируются.

Для различных категорий сотрудников существуют свои преимущества от внедрения системы, а именно:

Для высшего руководства, АС «Обращения граждан» - это:

• обеспечение соблюдения норм Федерального закона от 2 мая 2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
• упрощение контроля сроков исполнения поручений, резолюций;
• сокращение сроков рассмотрения обращений граждан;
• повышение внутренней безопасности работы с документами, исключение количества случаев утери документов по обращению;
• упрощение и ускорение формирования отчетности по работе с обращениями и поручениями;
• упрощение поиска необходимой информации.

Для отдела по работе с обращениями граждан, АС «Обращение граждан - это:

• упрощение регистрации и контроля поступления обращений;
• контроль всего жизненного цикла обращения и переписки по нему;
• упрощение и ускорение подготовки отчетов для руководства;
• упрощение и ускорение поиска информации по обращениям/поручениям.

Схема работы с использованием электронного киоска и опций «Печать штрих-кода и Поиск по штрих-коду» - это:

• сокращение расходов по обслуживанию граждан;
• сокращение времени обслуживания населения по различным вопросам;
• упрощение взаимодействия между гражданами и муниципальными служащими;
• повышение прозрачности и информативности работы;
• возможность гражданину обращаться за информацией в любое время - семь дней в неделю и 24 часа в сутки.

Ярким примером эффективности использования возможностей АС «Обращения граждан» служит проект, запущенный в 2010 году в МФЦ г.Анапы Краснодарского края в Администрации города Анапы на базе  АС «Обращения Граждан».

Обработка обращений, принятие документов и контроль исполнения происходит на территории МФЦ, где данной системой автоматизированы все окна организаций, участвующих в процессе оказания услуг. Данные организации – это структурные подразделения администрации города Анапы. Все эти структурные подразделения с помощью корпоративной сети имеют доступ к базе данных АС «Обращения граждан» на уровне чтения карточки вопроса и заполнения карточки исполнения услуги. Общее количество рабочих мест – более 20 шт.

Описание проекта:

Заявитель с помощью электронной очереди ДАМАСК попадает к специалисту МФЦ, оказывающему определенную услугу. Оператор регистрирует данные о гражданине и его обращении в базе данных АС «Обращения граждан», принимает документы, определенные регламентом и распечатывает два экземпляра печатной формы «Регистрационная карточка». Один экземпляр отдается с подписью о принятии документов оператором Заявителю, второй – вместе с принятыми документами передается организации, ответственной за исполнение данной услуги. С помощью печатной формы, на которой присутствует кодированный штрих-код с цифровым кодом номера обращения, Заявитель имеет возможность в дальнейшем узнать состояние своего обращения как с помощью электронного киоска на территории МФЦ, так и на сайте организации (http://www.mfcanapa.ru/).

В свою очередь специалист структурного подразделения администрации г.Анапы, получив документы из МФЦ, сканирует ручным сканером штрих-код печатной формы «Регистрационная карточка» и отрабатывает исполнение услуги. Первое открытие карточки с помощью штрих-кода регистрируется АС «Обращения граждан» как факт получения организацией переданных документов их МФЦ. Контроль регламентов исполнения услуг, аналитическая и статистическая информация аккумулируются с помощью встроенных инструментов АС «Обращения граждан» как специалистами МФЦ, так и участвующими организациями в рамках своей компетенции.

Основными достоинствами АС «Обращения граждан» являются возможность хранения достаточно большой базы данных в течение нескольких лет в разрезе по годам, подключение различных справочников, в состав которых входит всероссийский справочник адресов. Обновление всероссийского справочника адресов произведено в версии системы 4.9. В системе есть возможность проведения выборок информации по заданным условиям, наличие встроенного модуля “Дизайнер документов” - гибкого средства для настройки печатных форм, редактирования и экспорта отчётов в документы других форматов делает систему особенно привлекательной. По заявкам клиентов-пользователей системы разработан отчет "О рассмотрении поступивших обращений из администрации президента РФ".  Программа имеет удобный и наглядный пользовательский интерфейс, в процессе работы  выдаются все необходимые предупреждения и подсказки.

Использование опции «Печать штрих-кода. Поиск по штрих-коду»  позволяет существенно повысить эффективность процесса обработки обращений граждан, сэкономить время работы специалистов и снизить вероятность ошибок, обусловленных человеческим фактором. Нанесение штрих-кода на распечатываемые документы позволяет в дальнейшем найти их в базе за доли секунды.

Внедрение системы позволяет:

• совершенствовать механизм управления работ с письменными и устными обращениями граждан посредством ведения единой базы данных обращений, доступной всем пользователям системы;
• по существующему регламенту вести новую нумерацию дел с начала каждого года;
• установить высокоэффективный контроль над ходом разрешения проблем заявителей;
• повысить уровень исполнительской дисциплины сотрудников по решению вопросов от населения;
• проводить оперативный анализ работы с обращениями граждан по различным критериям в разрезе районов города и области, частных лиц, организаций-корреспондентов, однотипности регистрируемых вопросов для принятия решений;
• получать всевозможные аналитические данные для использования их в организаторской работе с населением;осуществлять выбор из базы данных системы перечня неразрешенных проблем для включения их в план на перспективу в титульные списки;
• формировать все необходимые сопроводительные документы и отчеты;
• предоставить возможность должностным лицам, ведущим устные приемы, иметь актуальную информацию о предстоящих приемах на своем рабочем месте, готовиться к выездным приемам и коллегиям, формировать необходимые отчеты;обеспечить хранение большого объема вводимой информации, защиту ее от сбоев, создание резервных копий;
• обеспечить существенное сокращение ручных работ и сроков по оформлению и обработке устных и письменных обращений;

Версия 5.00

Изменения в версии (.doc, 23 кб)

Версия 4.91

• Добавлен справочник избирательных участков и их привязки к адресу;
• Добавлен отчёт «Аналитический отчёт по обращениям граждан в разрезе избирательных участков».

Версия 4.90

• Старый справочник адресов заменен на обновлённый справочник налоговой инспекции адресов Росcийской Федерации, что позволяет получить актуальную информацию об адресах, а также в большинстве случаев автоматически проставлять почтовый индекс и населенный пункт, если заполнена информация об улице и номере дома;

• Создана специальная утилита для обновления справочника адресов для прошлых версий системы;

• Добавлен аудит просмотра карточек вопросов пользователями - показывается имя пользователя, время открытия, а также тип открытия (вручную или с помощью сканера), данную информацию могут просматривать все пользователи;

• Добавлен справочник текстов вопросов;

• Полностью обновлена и переписана справка по продукту в формате chm, что позволяет использовать ее на новых современных операционных системах Windows 7 и Windows Vista. Также исправлен ряд недочетов и ошибок в отчетных формах и программе.

Версия 4.89

• Добавлен множественный выбор вопросов и текстов вопросов в карточке вопроса и статистике.
• В справочнике корреспондентов добавлен выбор тип корреспондента для каждого корреспондента.
• Тип корреспондента добавлен в статистику.
• В карточке вопросов добавлена кнопка "из админ. Президента", по нажатию которой отображается окно с информацией об исполнении обращения, поступившего из администрации Президента РФ, содержащего следующие поля: тип вопроса, вид рассмотрения, результат рассмотрения, дополнительная информация, причины порождающие обоснованные жалобы.
• В раздел «Настройки» добавлена настройка опций формы "о рассмотрении поступивших обращений из администрации Президента РФ", в которой настраивается автоматическая перекодировка справочников результатов и типов вопросов из ОГ к справочникам, использующимся в отчете по обращениям из администрации Президента РФ.
• Добавлен новый отчет "О рассмотрении поступивших обращений из администрации Президента РФ".

Версия 4.88

Данная версия разработана как для использования в УБЭП (ГУВД по РО), так и для обычных клиентов.

Для УБЭП (ГУВД по РО):

• добавлены следующие показатели в карточку вопроса и статистику:
  • Поступил зарегистрированный в КУСП (№ документа, Дата документа)
  • Зарегистрирован сотрудниками УБЭП в КУСП (№ документа, Дата документа)
• номер УБЭП - заполняется вручную и может содержать цифры и буквы.

В системе встроена функция выбора версии для УБЭП или обычного клиента.

Нижеперечисленные функции могут использоваться для любых пользователей системы:

• Добавлен множественный выбор корреспондентов в карточке вопроса и статистике.
• В статистике поле "Реквизиты исполнителя. Исполнитель" переименовано в "Реквизиты исполнителя. Ответственный исполнитель".
• Добавлен новый показатель в статистику "Реквизиты исполнителя. Исполнитель" - для отбора информации по всем исполнителям, как ответственным, так и по остальным исполнителям.
• Исправлены в печатных формах год «010» на «10».
• Возвращен переход в окне поиска по клавише «Enter».

Версия 4.86

• Добавлена отчетная форма «Сведения об обращениях граждан за период».
• В блоке «Статистика» добавлены следующие поля «Срок рассмотрения» и «Дата рассмотрения».

Версия 4.85

• Добавлен новый функционал - "Опция работы со штрих - кодом", используемая для печати штрих- кода в карточке- заместителе и карточке вопроса, с последующей возможностью быстрого поиска по штрих- коду, соответственно, если штрих -код из карточки – заместителя, то проводится поиск и показ дела гражданина, а если штрих-код из карточки вопроса, то проводится поиск и показ тела вопроса.
• Поддерживается работа с двумя типами сканеров:
  • сканер COM порта (можно пользоваться из основного окна и окна поиска)
  • сканер, включаемый в разрыв клавиатуры (только из окна поиска).
• В связи с изменениями в системе (возможности ведения нескольких исполнителей поручения) откорректированы отчеты:
  • Контроль исполнения на исполнителей (%);
  • Контроль исполнения по исполнителям;
  • Контроль исполнения по рассмотрено-поручено;
  • Наклейка на дело;
  • Письмо с дополнительным контролем ;
  • Результаты личного приёма;
  • Сопроводительная заявителю;
  • Сопроводительная исполнителю без контроля;
  • Сопроводительная исполнителю контрольное;
  • Журнал регистрации.
• В следующих аналитических отчетах исправлены ошибки:
  • Предупредительный контроль за период с корреспондентом;
  • Результаты личного приёма;
  • Предупредительный контроль за период;
  • Перечень писем и обращений на дополнительном контроле;
  • Список записавшихся на приём.
• В основных настройках добавлен новый параметр "Автоматически заполнять поле "Срок исполнения" для устного приема", также изменена работа с параметром «Название района города»

Версия 4.84

• Добавлен новый функционал - "Журнал контроля за изменениями в системе". Данная функция позволяет администратору отслеживать все изменения в системе, произведенные пользователями в процессе эксплуатации системы;
• Появилась возможность при прикреплении электронных файлов к ответам исполнителей в карточках "Резолюция" отображать все ответы в едином списке электронных файлов в печатной форме "Карточка вопроса". Данный параметр может быть включен в основных настройках системы;
• Кроме подготовленных исполнителями электронных файлов ответов, пользователь имеет право прикреплять самостоятельно составленное письмо ответа на основании имеющихся в системе шаблонов писем. В программе развернут полный функционал работы с шаблонами (просмотр, добавление, редактирование, удаление). Шаблоны хранятся в базе данных автоматизированной системы;
• Изменен принцип работы с электронными файлами. Ранее в системе сохранялись ссылки на документы, хранящиеся в компьютере пользователя АС "Обращения граждан", теперь же все документы хранятся в Базе Данных системы и каждый из пользователей имеет возможность просмотреть документ;
• Добавлены новые параметры в Настройке основных параметров:
  • автоматически заполнять поле "Срок исполнения";
  • максимальное время в днях на решение вопроса (при автоматическом заполнении поля "Срок исполнения");
• добавлен справочник "Вид устного приема";

Версия 4.82 - 4.83

• Данные версии специализированы, разработаны для исключительного пользования Региональной общественной приемной председателя партии "Единая Россия" В.В. Путина:
  • Изменен по технологии работы организации внешний вид всех карточек системы - изменено расположение полей.
  • Добавлено отображение новых параметров в основных настройках системы.
  • Добавлены новые поля в форме "Карточка вопроса" с выбором данных из соответствующих справочников.
  • Данные параметры добавлены в статистику.

Версия 4.81

Появилось разграничение прав пользователей на редактирование РК обращения в зависимости от выбранного куратора из соответствующего справочника в форме "Карточка вопроса".

Версия 4.80

• Добавлена возможность регистрировать обращения от юридических лиц с соответствующим выведением необходимых параметров в блоке "Статистика";
• Разделены основные параметры системы/общие настройки на тематические блоки (Настройки организации,Настройки параметров для поиска дел, Настройки параметров информации о гражданине/организации, Настройка параментров для регистрации Карточки вопроса, Настройки для отправки в экспедицию, Настройки для импорта дел между базами, Настройка печати, Системные настройки.);
• Добавлены новые параметры в общие настройки системы:
  • Заполнение поля "Куратор" в форме "Карточка вопроса" по умолчанию из соответствующего справочника.
  • Заполнение поля "Рассмотрено-поручено" в форме "Карточка вопроса" по умолчанию из соответствующего справочника.
  • Копирование ответа исполнителя из блока "Резолюция" в поле "Текст ответа" в форме "Карточка вопроса".
  • Копирование даты регистрации в поле "Отправлено исполнителю" в блоке "Резолюция".
  • Проверка при заполнении поля "Фактически исполнено" в форме "Карточка вопроса", все ли резолюции сняты с дополнительного контроля (ДК).
• Добавлена возможность в блоке "Резолюция" ввода нескольких исполнителей поручения;
• Появилась возможность установить номер дела с момента регистрации в течение года;
• Появилась возможность прикреплять электронные файлы ответов исполнителей;
• При удалении ошибочно заведенного дела гражданина система запрашивает о необходимости присвоения этого номера следующему делу.

Версия 4.79

Добавлена возможность в форме "Карточка вопроса" в блоке "Резолюция" вносить ответ исполнителя из стандартных списков пользователя (справочник).

Версия 4.78

Добавлена возможность вести в блоке "Информация о гражданине" Дату рождения гражданина с соответствующим выведением данного параметра в блоке "Статистика".

• Старый справочник адресов заменен на обновлённый справочник налоговой инспекции адресов Росcийской Федерации, что позволяет получить актуальную информацию об адресах, а также в большинстве случаев автоматически проставлять почтовый индекс и населенный пункт, если заполнена информация об улице и номере дома;
   
• Создана специальная утилита для обновления справочника адресов для прошлых версий системы;
• Добавлен аудит просмотра карточек вопросов пользователями показывается имя пользователя, время открытия, а также тип открытия (вручную или с помощью сканера), данную информацию могут просматривать все пользователи;
• Добавлен справочник текстов вопросов;
• Полностью обновлена и переписана справка по продукту в формате chm, что позволяет использовать ее на новых современных операционных системах Windows 7 и Windows Vista. Также исправлен ряд недочетов и ошибок в отчетных формах и программе.

Вопрос:

В отчете «Анализ поступления обращений» не совпадает количество документов, стоящих на ДК и количество документов с результатом «Поставлено на ДК»

Ответ:

Заходим в Статистику. Формируем условия: - Реквизиты вопроса (дата регистрации обращения - указываем период) - Реквизиты исполнителя (Есть ДК- да, Дата ответа исполнителя «незаполнена») - Статистика – Кроме (Кроме результатов - «Поставлено на ДК») Выходят те обращения, в которых пользователь не заполнил поле «Результат» ставя вопрос на ДК

Вопрос:

При печати Карточки вопроса не выходит адрес заявителя

Ответ:

1 вариант: При заполнении адреса заявителя не был указан район города. Необходимо указать 2 вариант: Если какой-либо параметр адреса в справочник заносили самостоятельно, то обязательно нужно заполнять колонку тип. Например: улица Наименование Тип Б.Садовая ул. Иначе не печатается карточка вопроса

Вопрос:

Как с помощью блока «Статистика» сформировать предупредительный контроль для исполнителей на неделю

Ответ:

Заходим в Статистику. Формируем условия: - Реквизиты вопроса (Срок до- указываем период (неделя), Дата исполнения «незаполнена») Если хотим по конкретному исполнителю, то добавляем: - Реквизиты исполнителя (исполнитель) Распечатываем полученную информацию

Вопрос:

Как создать архивную копию БД

Ответ:

На панели меню выбираем Сервис- Создание архивной копии базы данных. Проверяем директорию хранения. Нажимаем Создать новый.